Istituti di Garanzia - 02/10/2009 15:30

Servizi pubblici: più tutela ai consumatori (2)

Al convegno internazionale su risoluzione dei conflitti, il Difensore civico regionale Giorgio Morales: “Spingere sulla mediazione per sviluppare una cultura della difesa dei diritti in Italia ancora troppo debole”. Il consigliere dell’Authority toscana per le comunicazioni Vincenzo Caciulli: “Il cliente è il vero patrimonio aziendale. Il custumer care non è uno slogan”. Il garante per la Partecipazione Rodolfo Lewanski: “La Toscana ha posto in essere una politica tra le più avanzate al mondo”

Firenze – Mediare, conciliare, percorre vie stragiudiziali a tutela dei diritti di cittadini, per “costruire una cultura del cliente/utente, fruitore di servizi pubblici, in Italia ancora troppo debole”.
 
 
Al meeting internazionale sulle strategie di mediazione dei conflitti per gli operatori pubblici e privati, il Difensore civico della Toscana Giorgio Morales, lancia un appello importante: “La risoluzione stragiudiziale dei conflitti significa abbattere costi, tempi e ristabilire quel rapporto di trasparenza e accessibilità tra cittadini e pubblica amministrazione”.
Un rapporto che grazie agli “strumenti di promozione, mediazione, conciliazione e promozione” in Toscana si rivela risolutivo nell’80 per cento dei casi.
 
 
Sul versante dei conflitti anche il consigliere del Comitato regionale per le comunicazioni con delega alla conciliazione delle controversie tra utenti e operatori delle Tlc Vincenzo Caciulli: “Il lavoro della conciliazione è destinato a crescere nel settore dell’offerta di telecomunicazioni e anche televisiva quando il definitivo passaggio al digitale moltiplicherà l’offerta dei palinsesti a pagamento. Per evitare che divenga un lavorio rutinario e dequalificato - ha chiarito Caciulli - occorre tenere alto lo standard dei conciliatori, chiarire le strutture deputate, diversificare le competenze”.
“Se dobbiamo garantire una qualità del servizio conciliatorio è comunque auspicabile che si tenda alla riduzione drastica del contenzioso. E questo sarà possibile solo attraverso normative e controllo stringenti, puntando a costruire un consumatore più consapevole e un sistema di aziende maggiormente ‘etico’ e rispettoso del cliente. Il cliente è, alla fine, il vero patrimonio aziendale e il custumer care non può e non deve essere solo uno slogan”.
 
 
“La Regione Toscana – ha detto il garante per la Partecipazione Rodolfo Lewanski – con l’approvazione dellalegge 69 del 2007, ha posto in essere una politica che si colloca tra le più avanzate al mondo”. “Coinvolgere i cittadini – ha continuato – in processi dialogico-deliberativi, rappresenta una modalità di gestione attiva che può consentire di trasformare situazioni conflittuali, o potenzialmente tali, in opportunità per arrivare a decisioni efficaci e condivise”.
 
 
L'eccesso di cause– ha spiegato l'avvocato Federico Antich, organizzatore del meeting e presidente della delegazione italiana del Centro di mediazione europeo - provoca congestioni nella giustizia italiana. Da qui, la necessità di sponsorizzare la pratica della mediazione per migliorare le condizioni di vita dei cittadini nel momento in cui devono risolvere dei conflitti”.