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Servizi di Pubblica Utilità - 16/02/2012 16:39

Publiacqua e gli utenti: 779 reclami all’anno risolti mediamente in 22 giorni

Presentati questa mattina i dati relativi all’attività della Commissione mista conciliativa, attiva dal 2004. Soddisfatti il Difensore civico Lucia Franchini e il presidente di Publiacqua Erasmo D’Angelis

Firenze – In media 779 reclami all’anno, che trovano una soluzione nel tempo-record di 22 giorni. E’ questo il dato che salta agli occhi andando a guardare il resoconto dell’attività della Commissione mista conciliativa di Publiacqua, e che è giudicato positivamente anche dal Difensore civico della Regione Toscana Lucia Franchini.
La relazione sull’attività della Commissione mista dal 2004 a oggi è stata presentata durante una conferenza stampa in Consiglio regionale, a cui hanno partecipato il presidente di Publiacqua Erasmo D’Angelis e il Difensore civico Lucia Franchini.
Publiacqua è il primo gestore italiano ad avere istituito la Commissione mista conciliativa per eventuali reclami: in pratica ogni utente può rivolgersi gratuitamente a un secondo imparziale grado, dopo il reclamo e prima del ricorso in giudizio. La Commissione sentenzia all’unanimità oppure a maggioranza lasciando il delegato di Publiacqua in posizione di minoranza. L’azienda ne prende atto e applica la decisione. Fino a oggi lo hanno fatto in 6238 utenti con una media annuale di 779. Prima di aprire la strada a lunghissime ed estenuanti procedure giudiziarie, infatti, con una media-record di soluzione in 22 giorni, il parere della Commissione, prevista dalla Carta del Servizio di Publiacqua, risolve problemi e contenziosi. Dal 2004 ad oggi la Commissione ha valutato 462 pratiche, a fronte di 6.238 reclami di primo livello. Si è quindi rivolto alla Commissione il 7% del totale degli utenti che si sono sentiti non soddisfatti della prima risposta dell’azienda chiedendo il secondo grado di esame. Sul totale delle pratiche, la Commissione ha respinto il 53% dei reclami, ne ha accolti il 40% (di questi l’81% hanno portato ad una riduzione della bolletta oggetto di reclamo, mentre il 19% si sono conclusi con un indennizzo diretto all’utente), il 7% dei reclami sono invece stati archiviati o risolti prima del giudizio. I tempi medi di risposta e chiusura delle pratiche di reclamo è di circa 22 giorni. La maggioranza dei reclami arrivati in Commissione riguarda per il 43% il mancato riconoscimento di perdite d’acqua occulte, per il 34% problematiche inerenti a presunti errori nella fatturazione e per il resto contenziosi su varie questioni come mancanze di acqua o torbidità.
La Commissione è composta da tre membri: il Difensore Civico Regionale, un rappresentante espresso dalle associazioni dei consumatori e un delegato di Publiacqua. “Noi mettiamo al centro gli interessi e la tutela dei cittadini che pagano le bollette – ha commentato Erasmo D’Angelis - ed hanno il sacrosanto diritto di pretendere un servizio efficiente e continuo. Bisogna sapere però che siamo in un territorio che ha ancora enormi problemi e attraversa un’emergenza dopo l’altra che evidenziano necessità di grandi investimenti infrastrutturali. Noi, con una media di 65 milioni investiti ogni anno, siamo a metà del percorso e delle opere da realizzare. Possiamo però essere soddisfatti dei risultati raggiunti dalla Commissione. Le positive e rapide soluzioni delle pratiche ci dice che questa è la strada giusta per tutelare chi si sente colpito”.
Positivo anche il giudizio di Lucia Franchini: “Il ruolo di difesa civica svolto in questo caso è importante, sia come elemento di informazione ulteriore, sia come mediazione dei conflitti – ha spiegato -. I dati sulla Commissione indicano soddisfazione sia da parte dei cittadini che da parte di Publiacqua, visto che le vertenze arrivano rapidamente a una conclusione”. Il Difensore civico ha poi voluto sottolineare che “la presidenza della Commissione è affidata al Difensore civico regionale proprio in un’ottica di terzietà, e non certo di coinvolgimento con l’azienda. Il Difensore civico, presidente ‘super partes’, riesce a svolgere così al meglio il ruolo di mediazione, garantendo imparzialità e favorendo il dialogo fra utenti e gestore”.